论消费者反悔权的行使

消费者反悔权是指《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）赋予消费者的在购买并取得商品后的一定时间内，单方面无理由解除消费合同，退还所购商品的权利。消费者反悔权有不同的称谓，有的依从英国和美国的立法，称为冷静期、犹豫期或冷却期制度，有的按照德国的立法，称为消费者撤回权，还有的学者称之为消费者的后悔权等。笔者认为，作为一项法律赋予消费者的特定权利，称为反悔权更为妥帖，它既能反映消费者反悔权制度的全貌，又能反映法律赋予消费者此项权利的价值理念，同时，又使得法律用语更加规范。
消费者反悔权是《消法》赋予消费者的法定权利之一，将对我国消费者权利的保护实践起到重要的作用，也会带来许多全新的利益平衡问题。只有正确理解、准确把握消费者的反悔权，才能真正依法行使权利，实现《消法》的立法本意。
一、行使权利的法律依据
消费者反悔权是来自于法定还是约定，一直以来存在较大争议。《消法》作为专门对消费者权益进行保护的法律，赋予了消费者反悔权，终结了关于消费者反悔权法定性抑或约定性的争论，以法律的形式确定权利的属性。这是《消法》对消费者倾斜保护目的和宗旨的体现，也体现了《消法》作为经济法反映保护社会实质公平、维护社会整体效益的价值理念。
《消法》依法确定消费者反悔权的原因，首先，实现经营着与消费者之间利益的根本平衡。法律是利益平衡器，在天然失衡的消费者与经营者之间，《消法》在调整二者利益关系时，寻求的不是表面的平衡，而是实质的公平和全社会利益的最大化。商品交易中买卖双方看似处于平等的地位，甚至还给消费者冠以上帝的美誉，但实际上消费者经常处于弱势，国家对消费者施以倾斜性保护正是为了通过这种形式上的不公平，实现真正意义上的公平。其次，实现社会整体利益最大化，从根本上也保护了经营者的长远利益。表面上看，赋予消费者反悔权使得消费者可以取消不必要的、冲动的交易或瑕疵交易，似乎使得经营者的交易成本增加，比如处理退货、退还价款、重新人库、二次销售等，但是，一得一失之中很难从数额上权衡该项权利的得失，通过买卖双方经济利益背后所体现的社会本位的角度，从社会最长远的动力角度观察，该制度仍然会有益于经营者的长远利益，更有益于社会公共利益。因为，市场交易从来就是经营者与消费者双方的博弈，离开任何一方，另一方将无从存在与发展。从消费者的角度来看，反悔权给消费者的消费吃了一粒定心丸，对于经营者的信息增加了可信度，而信息的可信程度决定了判断的效率，增长了消费的信心和消费活动的频繁程度；从经营者的角度看，消费者消费信心的增长也促使其提高交易效率，使得经营者的商品或者服务频次增多，经营者的效益提高，长远利益有所保障，市场竞争秩序走向良性发展，社会整体效益提高。
消费者反悔权的法定性是权利行使的依据，也是该权利的最基本的特性，决定着权利行使的其他特征
二、行使权利的单一主体是消费者
消费者是行使权力的单一主体，这里有两方面的涵义：权利主体的单方性和权利行使的单方性。反悔权只有消费者享有，相对应的经营者没有此项权利，这是权利主体单方性的表现。而作为经营者，非但不享有此项权利，还不能以约定的形式改变法律对该项权利的规定，免除消费者的反悔权，同时，还必须采取措施保证消费者该项权利的实现。当然，消费者资格是享有反悔权的前提，只有公民在进行消费活动时才享有。权利主体的单方性是由消费活动中，参与活动的消费者与经营者之间地位的不均衡性、信息的不对称性所决定的，也是对消费者给予一定倾斜保护原则的又一个体现。
另外，该项权利的行使无需征得经营者的同意，只要按照法律规定即可，这是权利行使上的单方性。在符合法律规定的前提条件后，消费者可以自行反悔，解除合同、返还商品，无需经营者的同意，行使权利不是双方协商的结果。只有权利行使上的单方性，才能使主体的单方性得以实现，才能实现倾斜保护的目的。反过来说，经营者妨碍消费者行使反悔权则构成对其法定义务的违反，承担法律责任。为保证该项权利的实现，经营者必须履行相应的义务，比如接受退货、返还货款等，不得迟延。我国修订后的《消法》第二十五条第三款规定，经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。配合消费者退货，返还价款是经营者的法定义务和责任。
三、行使权利无需理由
消费者行使反悔权以解除合同，既不需要约定的理由，也不需要法定的原因，更不需要证明经营者存在违约或者其他过错，这就是消费者反悔权的无因性。而在客观事实中，这种反悔权往往是在经营者没有任何履约瑕疵的情况下成立的，在存在履约瑕疵或者履约加害时，《消法》赋予了消费者其他方面的权力，如解除合同、请求赔偿等。
根据一般民事合同成立的原理，合同一经成立便发生法律效力，对于已经成立、合法有效的合同而言，双方必须遵守，即使变更或者解除合同，法律也规定了条件和程序，禁止任何一方当事人毫无理由地变更或者解除合同，从而维护正常的交易秩序和交易安全。允许消费者享有反悔权，无需理由变更或者解除合同，退还商品，这和传统的民事合同的原理有所差异，甚至说是相背离的。正如《消法》定性所述，消费活动的特殊性，经济法之于消费者权利保护的价值理念，决定着消费者的权利不能从传统民商事法的层面上去理解，不能从民事合同法的规范中去寻找根据。《消法》赋予了消费者反悔权，这就是权利的法律依据，无需再从约定中寻找原因，也不能从《合同法》中合同的变更或者解除条件的规定中去寻找原因。消费者反悔权的法定性决定了行使权利的无因性的特征。
四、行使权利的后果——免除责任
消费者行使反悔权，单方无因解除合同，退换商品后，不产生任何违约责任，这是消费者反悔权的无责性。依照《消法》的规定，消费者在承担相应、必要的费用后，如返还商品需要的运费等，不承担任何其他的违约责任，即使该种反悔会给经营者带来一定的财产损失，亦不承担赔偿责任。这也是法定性以及无因性的自然后果，也是对消费者权益倾斜保护的应有之意。
同时应该看到，消费者行使后悔权以解除合同，经营者亦无责任。这也是消费者反悔权行使与其他权利救济的区别。这里的撤销、解除合同并不是因为经营者在销售产品时存在过错，侵犯了消费者的权利意义上的撤销或者解除，而是经营者在无过错情况下，消费者的单方无因撤销或者解除合同，故对此经营者不需要承担违约责任或者侵权责任，只须采取措施予以配合，履行保证消费者反悔权行使的义务而已，这也仅仅是消费者权利实现层面上经营者的义务。根据《消法》的相关规定，如在消费活动中，经营者存在违约或者侵权行为，比如产品存在瑕疵、缺陷、经营者存在欺诈行为时，法律赋予了消费者撤销或者解除合同的权利，同时经营者应承担违约或者侵权的法律责任，在这种情形下，消费者不是在行使反悔权，而是在追究经营者的违约责任或者侵权责任，此时，消费者可以撤销或者解除合同，也可以不撤销或者解除合同。二者在原因、后果上均有不同。
在消费者反悔权行使后，经营者应尽如期返还价消费维权款的义务。经营者应当在收到消费者退回的商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。起算的时间应当是经营者签收退回的商品之日，如果发出和收到有时间差，七日的界限应当是经营者发出（寄出或者汇出）价款之日，不应当是消费者实际收到商品价款之日。
五、行使权利的限制
《消法》为实现对消费者的倾斜保护赋予了其反悔权，但由于消费者反悔权的单方性以及无因、无责性，经营者在消费者行使反悔权时，主观上并不存在过错，因此该项权利若毫无限制地行使，一方面会带来交易秩序的不稳定，另一方面也会形成经营着与消费者之间新的利益不平衡。因此消费者的反悔权的行使从来就是有限制的。由于该项权利是法律赋予的，对权利行使的限制只能源于《消法》的明文规定。
（一）消费方式的局限性
消费者的反悔权并不适用所有的交易形式，而是法律直接规定允许消费者行使反悔权的消费方式。凡有消费者反悔权制度的国家(地区)，都有关于消费方式的限定规定，只是限定的具体内容各不相同。如美国联邦贸易委员会规定，除了固定商店地点以外的交易均可行使反悔权（但有消费数额的限制）；德国法律规定，对于上门交易合同、异地交易合同、部分时间居住权合同、消费者金钱消费信贷合同、分期供应合同、函授课程等合同可以行使撤回权；日本《分期付款销售法》以及《访问贩卖法》赋予购买人解除合同的撤回权；瑞典《远距离合同法》赋予电视购物、邮购和网上购物等远距离购物的消费者拥有反悔权；在法国，撤回权的适用范围包括消费借贷合同、人寿保险合同、集资合同、上门储蓄合同以及远程买卖合同；我国台湾地区撤回权的适用范围限于邮购或访问买卖。[1]
我国《消法》规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
显然，我国《消法》对于消费方式限定的形式上，采用了既列举消费方式，又列举排除方式相结合的形式，在具体内容的限定上，借鉴各国立法和我国已有规范的前提下，采取了较为慎重的态度，限定内容较为规范具体，显现出更加严格的趋势。
（二）反悔的时限性
消费者行使反悔权的时间限制，属于反悔权制度的规定范围。其原因在于消费者反悔权无限期地行使，不利于交易关系的稳定，也不利于发挥商品的最大效能，同时会形成消费者与经营者之间的新的利益不平衡。
对于行使权利的时限，凡有消费者反悔权制度的国家都有此规定。英国《租赁买卖法》规定，债务人的撤回权行使期间为自收到正式合同副本后的4天，后来《消费信用法》又规定为6天；《德国民法典》第355条第1款规定，消费者应当在订立合同后的两周内行使撤回权；美国联邦贸易委员会对消费者退货时间的限制是消费者须在购货之日起3日内通知销售者；法国规定，自订货或同意购买后7日内，包括节假日，顾客有权通过挂号信回执取消订货或毁约；日本《分期付款销售法》规定，消费者在接受分期付款销售合同的提议或缔结合同后的4日内，可以撤回自己的承诺或解除合同。[2]
我国修订后的《消法》规定，消费者应当在收到商品后七日内退货。从通常意义上来说，七日时间是比较科学合理的。但在反悔权的具体行使时有两个前提问题需要明确：一是七天的起算，二是意思表达的方式，这两个问题又有一定的联系。第一，起算点的确定。从法律意义上说，七天的时间为除斥期间，超过期限消费者则丧失此项权利。因此起算点显得十分重要。从我国的《消法》的规定来看，起算点是消费者收到商品之日开始计算反悔权行使的时间，这就需要消费者和企业保留相关的书证，比如签字的收货单据等。第二，消费者以什么样的方式行使反悔权，这关系到消费者行使权力是否有效。国外大多采用书面形式。如英国规定，撤回通知通常以书面的形式发出，并且在以邮寄的方式发出通知时采用投邮主义，即以投邮的时间为反悔权的生效时间；法国规定，自订货或同意购买后七天内，顾客有权通过挂号信寄回回执，取消订货或毁约等。我国《消法》对此并没有规定。观察世界各国的规定，大多是消费者没有收到货物的，在时限内告知经营者；消费者收到货物的，在时限内发回商品即可。我国可以考虑在具体执法时采用这样的方式：七日内消费者发回商品即为行使了反悔权。因为从我国法律规定内容上看，限于收到商品后的反悔权，而不是订立合同后未收到货物前的毁约。对于未收到货物之前消费者是否可以反悔，我国法律虽没有规定，但笔者认为是应当允许的，此属于订单取消，比我国规定的反悔权的情形交易程序提前，对于经营者来说损失更小，当然若货物发出，消费者收到后便可直接行使反悔权了。另外应采用投邮主义，即七日内发出货物即生效，而不是七日内商品必须退回到经营者处。而告知的方式，应当允许消费者以口头形式表达，在目前的消费方式下，要求全部采用书面通知显然是不现实的，也是不合理、不可行的，这就要求消费者或者经营者均应当做好相应的证据保全。若以消费者在七日内寄出所收到的商品作为行为证据，可用以推定反悔权在法定时限内行使了。当然，更应该鼓励消费者通过网络、函电、数据电文等其他书面的形式表达反悔的意思。
六、行使权利消费者的义务：商品完好
法律在赋予消费者反悔权的同时，也规定了消费者应当履行的义务，这仍然属于行使权利限制的内容。
首先，消费者应当保障商品完好。在司法实践中，对商品完好的理解是关键和前提。是商品本身的完好，还是商品包装完好，这常常是争议的焦点。对此，中国消费者协会秘书长姜天波认为，只要商品没有得到损害可以继续销售，就是商品完好，即使把商品外包装塑料布拆了，把标签剪了，只要完全不影响商品销售就是商品完好；全国人大常委会法工委民法室主任贾东明认为，商品完好指的是商品本身完好无损，一般来讲拆包装有时候是必需的，也是必要的，所以拆包装不能叫商品不完好。[3]显然，“商品完好”是指商品本身的完好，即商品的内在质量不发生变化，不影响销售者继续销售就应当说符合商品完好的规定，包装拆开、标签摘掉等不能认定为商品不完好。
其次，消费者应当承担退货的费用，这是消费者行使反悔权时应尽的义务。消费者行使反悔权，退回已购并且已经送到的商品，经营者并无履约上的过错，让消费者承担包括运费在内的退货费用是公平合理的，也是消费者与经营者利益平衡的要求。
最后，如果经营者与消费者对此另有约定的从其约定。从立法行文上看，这里的“约定”仅仅是指关于退回商品费用的约定，也就是说，如果消费者与经营者在签约时约定，消费者行使反悔权退回商品的费用，由经营者负担的话，从该约定。这里的“约定”既不是指反悔权实质内容比如消费方式的另行约定，也不是指消费者在行使权利时应尽的其他义务比如商品完好的另行约定。这里应当做限定性解释，不能做扩大解释以符合立法本意。
消费者的反悔权是修订后的《消法》赋予消费者的一项全新的权利，对其的理解目前仅仅是理论上的和规定层面上的。如何行使权利、如何保护权利，既需要实践经验，也需要通过立法予以明确，只有这样，才能使消费者反悔权的行使更加有章可循，将权利落到实处。