论网络消费安全的多元规制

网络销售已经成为经济增长和创新的主要引擎， 网络为众多小型企业提供创业机会， 它们不用支付高额商铺租赁费用， 为大众创业、万众创新提供了便利条件。网络对于零售商业产生显著影响， 越来越多消费者使用网络进行购物或者浏览商品， 在网上订购旅游等服务项目也有明显增加。消费者在网络空间购买商品或接受服务可以不受时间和距离的限制， 每位消费者在任何时间都能购买到自己需要的任何商品， 而移动技术的发展使商业广告能够覆盖世界上任何地方的消费者。但网络销售采取远距离订货、网店销售、交易主体虚拟化、电子支付结算等手段， 加剧了交易的不确定性和风险。网络上出现许多泄露、窃取消费者身份认证信息、 〔1 〕 网络诈骗、盗刷消费者信用卡造成消费者财产损失的现象， 从某种意义上说， 网络为低成本、高效率的网络违法犯罪活动提供了便利。作为一种新型消费方式， 我国网络消费发展迅速， 网络消费安全问题已凸现出来。如何通过规制维护消费者安全权， 提高网络消费的安全性， 已成为当前重要的理论和实践问题。
一、规制的正当性
网络消费者是通过互联网在电子商务市场中购买、使用商品或接受服务的除经营者以外的自然人， 是与网络经营者相对应的市场主体。目前我国消费者保护法已将网络消费纳入其调整范围， 我国 《消费者权益保护法》 (2014) 保护对象已包括网络服务领域的消费者。 〔2 〕 网络销售主要有两种形态， 一类是 B2C (Business to Consumer) 网上商业零售市场， 简称 “商对客” ， 是商家利用网络向消费者销售商品或者提供服务的市场。B2C 市场又分为两种: 第一种是自营型B2C， 也称 “网上商店” (Web Store) ， 即经营者在互联网上独立注册网站、开设网店向消费者提供商品或者服务; 第二种是第三方平台型 B2C， 即交易平台由第三方经营， 引商家入驻平台向消费者销售商品或者服务。另一类是网上集市 C2C (Consumer to Consumer) ， 简称 “客对客”或者 “网上个人交易市场” ， C2C 交易必须借助第三方经营的交易平台完成典型的网上个人交易。网络销售具有以下特征:
(一) 网络降低了违法者从事欺诈和虚假商业行为的门槛
网络通讯的低成本， 使得某些类型的消费欺诈行为利用其它媒介是非经济或不可行的， 但利用网络媒介实施欺诈却变得有利可图。 〔3 〕 信息传播媒介从传统印刷媒体、广播媒介发展到网络通讯， 而传统广播和印刷媒介在保护消费者反欺诈、假冒方面扮演重要角色， 某种程度上起到过滤欺诈信息的作用， 它们经常对欺诈性信息拒绝广播和发布广告， 但在线网络通讯方面， 不再有中介组织扮演编辑、控制市场信息的角色。
(二) 网络安全风险不仅损害个体消费者权益， 而且危害整体消费者权益
网络已经成为全球范围内商业和金融活动的主要媒介， 由于网络的虚拟性、远程性、技术性， 网络给社会带来巨大效益的同时， 也给网络消费者带来严重的安全风险， 这种风险能导致灾难性的结果。无处不在的计算机网络不可避免导致网络能够追踪个人生活方面的轨迹， 由于这个原因， 消费者个人身份信息状态问题变得更加重要。它损害不特定多数网络消费者权益， 给网络消费者整体权益造成损失， 甚至酿成公害事件， 危害社会经济秩序和国家经济安全。
(三) 网络消费安全规制缺失
作为市场被动参与者的消费者和经营者之间经济实力悬殊， 获取信息能力、交易能力不平等、诉讼能力不平等， 因此弱势是消费者的本质特征。 〔4 〕 目前我国缺乏专业服务领域规制， 在许多领域实质性和程序性消费者权利并没有得到拓展， 例如网络服务、金融服务等。毫无疑问，公权机构有权去干预市场缺陷并实现消费者权益， 无论是通过何种网络媒体实施欺诈消费者的行为都是违法的。我国现在面临大量公共消费安全问题， 而且情况极为严重， 网络消费安全规制失灵意味着没能匹配正确的规制工具， 立法意图与规制技术的关系应得到认真对待。 〔5 〕 传统命令控制型规制在虚拟化、全球化、大众化的网络交易领域很难有所作为， 难以锁定规制对象， 难以通过事前审批、标准对全球化的网络交易进行有效规制。为应对这些公共安全风险， 除了使用公共规制手段外， 也鼓励消费者以私人侵权诉讼等作为实施工具， 实现规制目标。
二、多元规制模式
传统法学理论将规制理解为政府主导的自上而下的过程， J. Black 则认为: 规制是基于已设定的标准或目标来试图改变他人行为的过程， 包含标准设定、信息搜集和行为调节等机制。 〔6 〕这一定义改变了政府在规制中的单一主体地位， 确认了政府以外其他规制主体存在的可能， 并且意味着各规制主体之间不存在地位差别。规制可区分为公共规制 (public regulation) 和私人规制(private regulation) ， 前者包括民族国家内部的政府规制和政府间国际组织如 WTO 的规制， 后者则指除政府和政府间国际组织外， 由私人规制主体实施的规制。 〔7 〕 经营者自律规制是一种私人规制， 但并不存在纯粹的私人规制， 任何形式的私人规制都要接受某种程度的公权力约束， 同时也需要公权力机构的强制力作为保障， 避免将公共规制与私人规制割裂对待。多元规制的真实图景并非公共规制与私人规制的二元对立， 而是公权力机构与私人规制主体共同参与、彼此互动的过程。多元规制概念反映出规制的 “去中心化”趋势， 规制主体的构成呈现出更多可能。
(一) 公共规制和私人规制
公共规制根据规制手段、方式的不同可分为三类: ①命令控制型规制， 它追求控制市场价格、严格行业准入、要求产品和服务必须满足最低的标准条件和要求， 目标是统一化、标准化、遵循规制要求。命令控制型规制工具， 包括信息规制、标准和事前审批等。②经济激励型规制工具是将消费安全规制行为直接与成本—效益相连， 利用市场机制， 让主体有选择行为的权利， 以最低的成本达到所需的政策效果， 并实现资源的最佳配置， 达到市场均衡。经济激励型规制工具包括: 费和税、补贴、特许分配等。③参与型规制是一种多方参与和合作模式， 鼓励多个利益相关者承担政府治理责任， 政府、行业和社会都为实现规制政策目标承担责任。 〔8 〕 参与型规制工具包括: 谈判、投诉、听证、共享信息等。私人规制是与公共规制相对的概念， 私人规制主体包括经营者、消费者、非政府组织、第三方认证机构、专业人士、媒体等。私人规制工具包括第三方认证、行业自律规制、非政府组织规制和私人诉讼等。
(二) 合作规制
公共规制和私人规制在实施层面虽然都存在缺陷， 但公共规制 (信息规制、市场准入、标准、许可、信用惩戒等) 和私人规制 (自律规制、禁令、私人诉讼等) 两者的优势可以实现互补， 因而联合使用公共规制和私人规制才是最优的选择。理由如下: (1) 公共规制机关在信息方面的缺陷， 公共规制机关容易被规制对象 “俘获” ， 可以通过私人规制加以弥补， 因为私人规制的当事人掌握着更多的信息， 消费者人数众多， 不可能都被收买。 (2) 公共规制往往运行成本高昂、效率低下， 而消费者有充分的激励将私人规制的成本降至最低， 并尽量提高规制效率。(3) 私人诉讼存在激励不足、被告责任财产不足以及逃避追诉的问题， 可以通过事前的公共规制加以弥补。(4) 法院配备能力的缺陷能被私人诉讼的实际效果缓解， 因为只要案件提交到法院， 许多诉讼并不会到达最终的裁判阶段， 双方可能就已经达成和解， 原告追求的规制结果经常通过审前谈判达成协议而实现。 (5) 私人规制能够促使公共规制机构充分实施现有规制政策。立法与公共规制之间不可避免存在空隙， 规制政策制定者当初没有考虑到私人或企业能够规避何种公共规制政策， 私人规制的存在恰好能够有效填补这些空隙， 弥补公共规制的缺失。作为规制型法律的私人实施机制， 公益诉讼具有主体的私人性与功能上的补充性特征， 由私人或作为私人之集合的社会团体享有公益诉讼起诉资格才能充分发挥公益诉讼应有的功能。 〔9 〕 因此， 私人规制可以在市场经济生活的所有层面与公共规制展开合作并竞争， 它可以帮助解除公共规制诸多症状: 如竞争僵化、行政效率低下、抑制创新、公众消极参与公共规制过程， 也能在公共规制不能有效发挥作用的网络空间大显身手。
“德国学者 Patrick W. Schmitz 以民事责任 (私人规制) 与安全规制 (公共规制) 为例研究得出结论， 组合运用民事责任和安全规制并不一定奏效， 只有当社会中侵害者拥有的财富水平存在明显差异， 组合运用私人规制 (民事责任) 和公共规制 (设定统一的最低安全标准) 才能增进社会福利。因此对于贫穷的侵害者适用公共规制是最佳选择， 对于富裕的侵害者应当用私人规制来控制。换句话说穷人应当面临更多的公共规制， 而对于富人应当更多追究他们的民事赔偿责任， 这种观点我们可能无法接受， 因为它显然违反了平等保护条款。” 〔10〕 帕特里克重新检验了事前公共规制和事后法律责任追究在控制危险经济行为方面的效率， 特别是从侵害者拥有财富的角度切入进行细致分析， 对我们具有一定启发意义。我国作为一个发展中大国， 基础差、社会差序结构明显， 当前各种侵害消费者安全事件频发， 各地区、各阶层经济水平极不平衡， 即使依照帕特里克的理论， 组合运用公共规制和私人规制来保障网络消费安全， 有利于提升我国整体消费者福利， 也应当是我国的最佳选择。但帕特里克的观点也提醒我们， 也许可以在中国的东部发达地区更多选择私人规制来保障网络消费安全， 而在相对落后的中西部地区更多选择公共规制来达到最佳规制效果。
网络生活的本质尤其复杂和相互依存， 合作模式能促进各方以相互尊重的方式一起工作并实现他们的利益目标， 从对抗到合作的法律机制能使各方实现共赢。将公共规制、私人规制有机组合， 并保持规制的最佳威慑力， 才能保障网络消费安全。政府机构为保障网络消费者安全权， 促进网络经济发展， 应优先考虑采用干预程度低的信息规制工具， 这符合成本收益分析的法经济学研究结论， 〔11〕 优先采用信息规制工具符合我国公共规制的传统制度路径。网络消费安全领域的多元规制模式， 既包括公共规制与私人规制的配合使用， 还包含着多元公共规制工具 (信息规制、市场准入、契约规制、行政处罚、政府间合作规制) 和私人规制工具 (消费者教育、第三方认证、自律规制、专家听证、消费者诉讼) 的组合运用， 如下表所示， 这也许是我国多元规制模式建构的有益尝试。
表 网络消费安全规制工具的组合运用（略）
三、完善网络消费安全多元规制的具体制度路径
网络消费安全涉及网络空间众多消费者利益， 仍然需要通过公共网络方式得以解决， 消费者保护组织通过公共消费教育、积极发布和分享网络消费安全信息等， 使广大网络消费者能细心保护个人隐私、身份信息、账户信息， 确保在线交易安全， 并对发生的风险及时向有关机构投诉，这可能是成本低廉的保障网络消费安全的有效途经。网络生活空间的引入， 允许人们能够在传统大众媒体渠道之外将信息传递给听众， 数字技术使得人们能够使用大众媒介提供的资料再加工，并传播信息。网络使得更多个体参与创造、设计和改变信息环境， 使用者包括消费者和生产者，可以接收信息， 还能对信息加工并重新传递信息。 〔12〕 自媒体时代， 信息在网络中传播本质上是私人信息变成公共信息的过程。在互联网时代， 传统上属于公共规制种类的参与型规制功能得到扩展， 参与型规制不仅与公共规制密切相关， 而且也已经渗透到私人规制领域。私人规制主体积极参与规制过程， 也能降低公共规制机关的规制成本， 减轻政府规制压力， 形成保障网络消费安全的社会合力。
笔者借鉴了美国网络规制实践经验， 就我国私人规制和公共规制中制度路径的完善进行分析探讨。
(一) 私人规制路径的完善
1. 行业自律规制: 确立网络行业隐私保护标志
美国网络消费者隐私保护主要依赖于商人通过贸易协会自律规制， 具体方法是引入第三方认证， 第三方认证组织证明网站或在线销售商是否符合最小程度的隐私保护要求。例如: 美国最著名的第三方鉴定隐私保护标志项目由 TＲUSTe (电子信任) 和 BBBOnline (商业促进局在线组织) 这两个机构运作。 〔13〕 隐私保护标志是网络上诚信品牌的象征， 表明某个网站会遵守其张贴的隐私声明的品质保证， 隐私保护标志提供了第三方对网络上信息流动的认证和监督。第三方认证服务签发隐私保护标志， 张贴在公司网站首页， 证明公司遵守商业交易的安全和隐私保护规则， 这一认证标志对网络消费者而言构成了一个电子商务网站服务质量的信号。我国可借鉴美国经验， 建立起统一权威的电商信誉评价机制， 政府和行业积极、倡导鼓励网络商家在网站首页张贴隐私保护标志， 使我国消费者可以在购买商品和接受服务之前了解网络经营者商业信誉， 从而做出消费决策。美国联邦贸易委员会 (FTC) 要求网络经营者依据联邦贸易委员会法案 (FTCA)第 5 条公布并执行隐私保护措施和信息安全措施。美国电子商务自治组织对获得信赖标志的经营者进行持续性规制， 它们已经建立并运行自己的争议解决和行业自律规制机制， 同时行业内部自律规制与联邦贸易委员会 (FTC) 规制分享有关信息、相互合作。如果会员公司拒绝遵守自治组织的决定， 可能会依照程序被提交到合适的公共规制机构处理， 行业自治组织也可以对其提起法律诉讼。
2. 确保在线支付安全: 信用卡优于借记卡
许多网络消费者为了完成借记卡交易， 不得不使用个人借记卡密码 (PIN) 、某种形式的签名或其它识别方式、或者这些识别方式组合使用。但必须引起注意， 虽然借记卡功能与信用卡功能类似， 但消费者购买商品时借记卡上的资金会立即从自己的银行账户转到商家账户。此外， 消费者借记卡丢失、被盗、未经授权使用的责任限制和信用卡丢失、被盗、未经授权使用的责任限制是不同的。为了使交易更加便捷， 一些商家接受电子货币或电子钱币。有些商家同意通过计算机进行现金转账， 称之为电子钱包， 当你用电子钱包购买商品时， 你在线账户就会减少相应数额资金， 电子钱包通过使用一些预存资金自动进入你计算机系统的账户并跟信用卡和借记卡连通。 〔14〕 消费者如果使用电子钱包支付方式， 跟借记卡支付方式一样， 其银行账户资金也是即时转账至商家账户。因此消费者为了确保在线支付能安全进行， 建议尽量使用信用卡支付方式， 减少使用借记卡和电子钱包支付， 并应当在购买商品之前检查公司网站的支付安全保证政策， 保证信用卡信息安全。而采取信用卡支付方式， 消费者能通过手机短信、信用卡月度账单和银行账务报表核查这些消费信息， 如果发现有任何差异、错误和未经授权的划拨交易， 消费者应当立即通知信用卡发行人和发卡银行， 并立即到所在地附近银行 ATM 机上进行查询操作， 以留存本人持有真实信用卡的证据， 采取将信用卡冻结或挂失的保护措施， 同时应向当地警方报案。
公共规制机构和市场机制已经形成一些争议解决机制， 能够适用于电子商务领域的消费者维权。例如依照美国联邦法律: 消费者使用信用卡付款， 有权对账单上消费项目、金额等提出拒绝付款争议申请。为了使它们发行的信用卡对消费者更有吸引力， 美国主要信用卡发卡机构所发行的信用卡已将 “拒绝付款机制”从国内交易领域扩展到国际交易领域。 〔15〕 消费者一旦提出拒绝付款争议申请， 信用卡发行人必须针对争议消费项目、金额进行调查。“在消费者通知金融机构已经发生或可能发生未经授权的划拨以前， 出现了未经授权的电子资金划拨， 则消费者的责任不超过 50 美元和未经授权的划拨金额两者间较小的金额。” 〔16〕 如果消费者提起争议是正当的 (确实非消费者本人交易或授权进行的划拨交易) ， 必须从收到投诉之日起 60 天内从账单上移除该项费用并将支付金额退还给消费者。我国司法实践中一般认为持卡交易应同时具备两个条件: 真实的银行卡和正确的密码， 两者缺一不可。如消费者一直持有真实的信用卡， 银行未能识别他人伪造卡进行 ATM 转账、取款及消费支出造成消费者损失， 应承担赔偿责任; 由于交易密码是由消费者自己设置， 消费者对密码有妥善保管和保密的义务。如果消费者损失是由银行未能识别伪造卡和原告密码泄露两方面因素共同导致， 被告 (信用卡发卡银行) 未能识别伪造卡承担主要责任， 即 70% 的责任， 原告 (消费者) 密码泄露承担次要责任， 即 30% 的责任。 〔17〕
3. 申请法院颁发禁令
美国 2004 年 1 月 1 日实施的反垃圾邮件法案 (CAN － SPAM) 明确规定通过 “字典攻击”或 “地址收集”邮箱地址并发送商业电子邮件是违法行为。反垃圾邮件法案 (CAN － SPAM) 要求商业、交易或其它邮件不能包含欺诈和误导性信息。 〔18〕 在 Hypertouch， Inc. v. BVWebTies， LLC案中， 〔19〕 原告公司起诉几个被告对其服务器发送虚假身份证明和标题信息。除了反垃圾邮件法案 (CAN － SPAM) ， 联邦贸易委员会认为通过 “地址收集” 邮箱地址， 发送商业电子邮件到这些邮箱依照联邦贸易委员会法案属于不公平和欺骗性商业活动。在 FTC v. ＲeverseAuction. com 一案中， 〔20〕 联邦贸易委员会认为登记在 eBay 网站上的商业组织选择其它使用者的电子邮件地址发送未经请求的商业电子邮件， 违反网站 (例如 eBay) 的用户协议， 谎称 eBay 用户的 ID 将要过期， 收集消费者个人信息， 侵犯消费者个人隐私， 最终法院同意 FTC 裁决对被告实施长期禁令和其它辅助补救措施。
依照美国金融服务现代化法案 (Grammar Leach Bliley Act) 的借口条款， 试图引诱使用者披露 “金融机构消费者信息” (如信用卡或银行卡账户信息) 是违法行为。在 FTC v. Unidentified Minor 一案中， 〔21〕 FTC 警告被告发送 email 给美国在线消费者， 被告谎称自己是美国在线计费部门， 警告消费者的账户出了问题。该 email 包括被告控制的超链接， 仿冒真正美国在线网站的标志和其它特征， 这个仿冒的网址要求消费者输入各种个人身份信息， 包括社会保障号码 (身份证号码) 和银行密码。FTC 提出四项针对被告的指控， 第一， 假冒美国在线的网址从事诈骗活动; 第二， 欺骗消费者， 要求他们提交个人身份和金融信息; 第三， 没有经过消费者同意使用其信用卡和借记卡账户从事不公平交易活动; 第四， 违反金融服务现代化法案非法获得消费者金融信息。最终， 法院同意 FTC 发布长期禁令: 阻止被告继续收集、使用或者披露消费者个人信息。我国 《民事诉讼法》 (2013) 第 100 条也规定了类似禁令 (行为保全) 制度。 〔22〕 依照该规定，我国网络消费者可以在诉前或诉中申请人民法院颁发禁令， 禁令适用范围扩大到全部民事案件领域， 发布禁令不仅能够有效遏制对个体消费者 “正在逼近的实质性损害” ， 而且有利于保护整体消费者权益。
(二) 公共规制路径的完善
1. 网络经营者市场准入规制
我国现行法规要求网络交易平台提供者对网络用户的主体身份进行审查， 网络交易平台提供者应当向有关公共机构提供网络用户的姓名 (名称) 、联系方式、网络地址等信息。在传统商法中， 经营者认定标准是具有工商营业执照， 依据该主体资格标准， 可能使网络消费者处于不利的地位， 应当放宽网络经营者的范围， 网络经营者的确认应依照是否从事经营性行为标准， 不仅包括 B2C 中的卖家经营者， 还应包含 C2C 交易中持续性销售商品或者销售商品价值较大的个人。对欲通过网络从事商品交易及有关服务的经营者， 建议颁发电子营业执照的准入措施， 这不仅有利于加强网上交易的信用度和安全性、有利于工商行政管理机关规范网络经营者的行为， 也为国家税务机关对网络经营者依法征税提供了主体依据。对网络经营者颁发电子营业执照， 实现电子营业执照注册号、组织机构代码证号、税务登记证号 “三证合一” ， 将其整合为一个独立的商事登记证号。对于从事网络交易的纳税人， 应当在网站首页或者从事经营活动的主页面醒目位置，公开税务登记的记载信息或者电子链接标识。
2. 提升行政处罚执行力
公共规制机构要明确做出行政行为的期限， 对有违反信息规制、商业活动登记行为的网络经营者提高行政处罚效率、加大行政处罚力度， 提高其违法成本。 〔23〕《消费者权益保护法》 (2014)第 56 条规定经营者侵害消费者知情权、个人隐私权需承担行政法律责任。 〔24〕 处罚机关应当将经营者的违法受处罚信息记入企业信用信息档案， 通过网络、报纸、电视台等媒体向社会公众公布。《企业信息公示暂行条例》 (2014) 第 6 条规定: 工商行政管理部门应当自企业信息产生之日起 20 日内， 通过企业信用信息公示系统， 公示其在履行职责过程中产生的下列企业信息: 注册登记、备案信息; 动产抵押登记信息; 股权出质登记信息; 行政处罚信息、其他依法应当公示的信息。网络消费者对于网络经营者身份信息问题年投诉量达到一定数目， 工商行政机关可进一步按不同情况对网络经营者处以警告、罚款、记入黑名单、停业整顿、吊销营业执照等行政处罚。工商行政机关与网络交易平台提供者密切协作， 在做出处罚后 15 个工作日内， 将处罚信息在网络交易平台提供者的网站显著位置发布公告， 便于消费者获取相关信息， 并同步在全国企业信用信息网发布处罚信息， 实现信息在消费者群体中的有效传播。
美国联邦贸易委员会 (FTC) 要求微软、Google 和其它网络浏览器经营者设置开发 “追踪程序选择软件” ， 使得消费者能够在浏览网络时选择退出追踪程序， 以保护消费者的个人网络浏览习惯。2012 年 FTC 对 Toysmart. com 提起诉讼禁止该公司试图出售消费者名单及个人信息，Toysmart. com 的行为违反了联邦贸易委员会法案 (FTCA) 第 5 条关于保护消费者隐私的法令，FTC 与 Toysmart. com 达成了保护消费者名单及隐私的协议， Toysmart. com 承诺其永远不会披露、出售或者向第三方提供消费者个人信息。美国儿童在线隐私保护法案 (COPPA) 规定网络公司未经儿童父母同意收集 13 岁及以下儿童的个人身份信息是违法的， 儿童的父母有权限制网站经营者使用儿童个人信息的范围， 网站经营者必须采取安全措施保证其收集儿童信息的安全性、保密性和完整性。 〔25〕 美国有些州颁布反欺骗性贸易活动法令来保护网络消费者个人信息和财产安全， 例如华盛顿州反间谍软件法令规定， 用欺骗性手段非法获取个人身份信息、记录消费者使用电脑习惯的信息， 将上述信息转让给经营者的行为均为违法， 并对植入消费者电脑间谍软件的行为处以最高 200 万美金的罚款。 〔26〕 我国工商行政管理机关职能类似于美国联邦贸易委员会， 是负责对个人信息保护执法的主要政府机构， 应承担起保护消费者个人隐私和财产安全的职责。同时， 对不能及时依照法定程序履行规制职责的规制机构工作人员进行 “问责制”追究。
3. 推进政府间国际合作
不断增加的电子商务交易促进了法律机构之间的国际化合作， 最重要的国际消费者保护合作组织是国际消费者保护和实施网络 (ICPEN) 。ICPEN 协调发起各国规制机构检查各个网站网页，将发现的欺诈行为发送警示信息到这些网页， 同时它也实施跨境投诉处理机制。2001 年 4 月 24日， 关注电子商务消费者权益保护和跨国网络交易的 13 个国家发起设立 “ecosumer. gov” ， 共同致力去收集和分享跨境电子商务投诉。 〔27〕网络消费者可以对产品和服务、网络经营者违规行为进行在线投诉。网络消费者向 “ecosumer. gov”投诉， 涉及违规情况主要有: 没有收到商品或服务，误导、不能联络销售商， 没有执行退款政策， 未经授权使用消费者身份、账户信息， 货不对板，质量低劣、有缺陷， 隐性收费， 不符合承诺的售后服务水平等。 〔28〕 网络市场是没有国界的， 因此消费者投诉信息在不同国家政府执法机构之间的共享能够帮助维护全球网络消费安全， 也能防止其它消费者再次遇到同样问题。政府规制机构可以利用消费者投诉信息， 调查可疑公司和个人， 发现新的网络骗局， 精确跟踪网络诈骗活动。消费者通过网络提交投诉的信息可能会被规制机构用于汇总统计， 分析网络违法活动发展趋势， 并将之向社会公众公开， 这种政府间国际合作打击网络违法犯罪能帮助全世界所有的网络消费者。
四、结 语
在传统规制模式中， 产业和私人是规制对象， 而在多元规制模式中， 私人和公司 (网络经营者、网络消费者) 可以是规制标准、规制合作的发起主体。多元规制模式改变了传统上由政府主导从上而下的命令控制模式， 它认同建立在连续相互作用和分享责任基础上的合作治理模式， 它实现各利益相关方参与、和谐关系、双向交流。在多元规制中， 政府角色逐步从规制者、控制者转向服务者、促进者， 规制变成问题解决的过程， 而不是一种命令活动。政府、行业和市民社会团体都为实现政策目标分担责任， 企业界期待参与规制活动并追求共同目标， 而不仅仅是急迫要求实现自己狭隘的经济和政治利益。 〔29〕Ebay 和淘宝两大网站都已经发展出合同标准、信誉机制和争端解决模式， 代表了自发形成的市场规制 (私人规制) ， 如果能进一步加强合作， 形成国际通用信任标志和信用仲裁， 这在跨境消费者救济方面必将发挥重要作用。私人规制主体参与网络消费安全多元规制并非仅出于工具性需要， 也是网络公司自身健康发展的内在要求。公共规制与私人规制的组合运用能有效解决市场失灵与政府失灵的双重失灵现象， 并能有效保障网络消费安全， 充分体现了经济法规制性的本质特征。
网络消费构成我们这个时代新的经济结构、形态与模式， 是新消费经济时代的重要特征， 保护网络消费安全对于网络经济的发展至关重要。对网络消费安全多元规制的分析考察， 将有助于构建起我国网络消费安全多元规制模式， 实现网络消费安全多元规制的制度化。网络结构的技术创新， 对公共规制领域的信息技术法律影响显著， 网络消费安全规制需要利益相关者参与、合作， 同时应具有灵活性和适应性。网络在某种层面上作为一个社会子系统， 行业自律规制是必须的， 政府机构现在已经将许多网络系统标准制定的责任转移给非政府组织实施。自下而上自发规制模式， 跟自上而下命令控制模式一样能保护消费者。公共机构为保障网络消费者安全权， 应当选择和组合运用多元规制工具， 采用行为规制思路， 引导网络经营者、网络消费者行为。网络消费安全规制的效果并不依赖于单一规制的效率， 单一规制不能满足保障网络消费安全的实际需求， 而在于规制工具网络和组合规制机制的有效性， 这是一个复杂的开放创新体系， 应当鼓励任何利益相关方提供有利解决方案。